Gli attributi da considerare con l’IA nella valutazione di un brand

Valutare un brand può sembrare un lavoro piuttosto semplice e immediato. In realtà, se si vuole attuare un lavoro più approfondito e più dettagliato diventa necessario andare a considerare diversi attributi e una grande mole di dati. Se questo lavoro si facesse solo e unicamente con le risorse umane, senza ricorrere ad alcun algoritmo, si potrebbero impiegare diversi anni per avere una visione chiara di quello che i consumatori pensano relativamente ad un brand.

I risultati, inoltre, potrebbero non essere particolarmente accurati perché in ogni caso non sarebbe possibile analizzare milioni di questionari sottoposti ai consumatori che conoscono il brand.

L’Intelligenza Artificiale rappresenta una vera e propria rivoluzione in questo ambito; infatti, attraverso essa non solo è possibile analizzare il valore che i consumatori attribuiscono ad un brand in meno tempo, ma anche misurare una serie di attributi che permettono al brand di comprendere dove investire per ottenere maggiori risultati sul mercato. L’Intelligenza Artificiale effettua un’analisi di Big Data prendendo in considerazione una serie di dati come commenti, testi sul web oppure immagini.

Ma quali sono questi attributi che noi andiamo ad analizzare?

Cosa apprezzano e disprezzano gli utenti

Risulta essere di fondamentale importanza comprendere ciò che i consumatori apprezzano e disprezzano riguardo ad un determinato prodotto o servizio offerto da un brand. Ad esempio, nel caso dei computer potrebbe essere interessante comprendere se i consumatori apprezzano il design piuttosto che l’innovazione del prodotto o viceversa.

In questo modo il brand avrà la possibilità di effettuare degli investimenti per soddisfare al meglio quella che è l’aspettativa e la richiesta dei propri clienti.

I professionisti di MRC OmniChannel si occupano di valutare anche il Net Sentiment. Essa è una metrica aggregata di soddisfazione del cliente. Quando il Net Sentiment è negativo, il prodotto o servizio dovrebbe essere ritirato dal mercato, poiché esso non è apprezzato dai consumatori. Tutti i prodotti o servizi messi sul mercato dai brand dovrebbero avere un Net Sentiment positivo per ottenere un riscontro favorevole.

È nostro compito cercare di capire quali sono gli attributi più e meno apprezzati, lo facciamo sia in assoluto che in modo moderato (essere il meno peggio). L’intervento umano, quindi, risulta ancora oggi di fondamentale importanza per poter dare un’interpretazione valida di quelli che sono stati i dati estratti dall’algoritmo.

Misurazione della Loyalty dei consumatori

Altro attributo che i nostri professionisti di MRC OmniChannel analizzano è la Loyalty dei consumatori.  La loyalty non è altro che un indicatore che misura quanto un consumatore che ha acquistato un prodotto lo ricomprerebbe.

È importante, quindi, analizzare anche il comportamento dei consumatori dopo la vendita del prodotto. Attraverso l’algoritmo si potrebbe valutare se la persona che ha acquistato il prodotto o servizio si è espressa su di esso in maniera positiva o negativa.

Come si valuta l’affidabilità di un indicatore?

Per valutare l’affidabilità di un indicatore, si dovrebbero valutare una serie di parametri:

  • Quantità di testi analizzati: se i dati sono poche centinaia l’indicatore non può essere ritenuto affidabile. I dati analizzati dovrebbero essere diverse centinaia di migliaia almeno;
  • Stabilità indicatore: se il risultato oscilla molto da un giorno all’altro probabilmente esso non è affidabile. Nel momento in cui un indicatore indica che un brand è molto apprezzato sul mercato e il giorno dopo che è odiato, non è affidabile.

Per comprendere se un algoritmo è funzionale è necessario attendere alcuni mesi, poiché deve essere effettuato uno studio pilota. Alcuni elementi potrebbero fluttuare nel corso del tempo, è importante quindi che l’analista sia abile nel comprendere quali sono le motivazioni che hanno portato a queste fluttuazioni.

Il sentiment, anche in un indicatore funzionante, potrebbe schizzare verso l’alto oppure verso il basso a causa di motivazioni esterne non prevedibili dall’algoritmo. Se il titolare di una nota azienda, unica persona in grado di gestire i processi di essa al meglio, dovesse essere ucciso da un giorno all’altro, i consumatori potrebbero avere un forte sentiment negativo riguardo l’azienda.

Un altro esempio potrebbe essere la presenza di un grande scandalo all’interno del contesto aziendale come lo sfruttamento. Questo potrebbe influenzare negativamente il Net Sentiment dei consumatori. L’algoritmo in questi casi di forti fluttuazioni, quindi, funzionerebbe correttamente.

Cosa serve per analizzare al meglio gli attributi?

Per analizzare al meglio gli attributi serve un misto tra IA e human evaluation attraverso cui si deve cercare di comprendere se l’analisi è stata effettuata correttamente o meno dall’algoritmo.

Agire in questo modo permette ai professionisti di MRC OmniChannel di comprendere se una campagna promozionale ha successo o meno, se l’indicatore presenta un picco significa che essa è valutata positivamente dai consumatori.

Massimiliano Rega

Massimiliano Rega is a Senior Executive with comprehensive experience in international telecommunications, consulting, fitness, and media companies. He holds a PhD in Management Engineering (Enterprise Engineering) with a thesis on Omnichannel Sales and Customer Experience (Integration of Digital/E-commerce with Telesales and Retail).